1. Cải tiến quy trình và trải nghiệm dịch vụ
- Thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng, đánh giá các điểm tiếp xúc để nhận diện vấn đề và cơ hội cải tiến.
- Đề xuất và triển khai các sáng kiến nâng cao trải nghiệm khách hàng (CX) và hiệu quả phục vụ.
2. Phân tầng và quản lý dịch vụ khách hàng
- Thiết lập cơ chế phục vụ phù hợp với từng phân khúc khách hàng: cá nhân, tổ chức, nhà đầu tư chuyên nghiệp, đối tác kinh doanh,...
- Đảm bảo sự hài lòng và gắn kết với khách hàng trọng yếu thông qua các chương trình hỗ trợ riêng biệt.
3. Đào tạo và phát triển đội ngũ
- Tham gia xây dựng tài liệu hướng dẫn, tổ chức đào tạo cho nhân sự mới và nâng cao kỹ năng phục vụ khách hàng.
- Tạo môi trường làm việc dịch vụ chuyên nghiệp và gắn kết đội ngũ.
4. Hỗ trợ đơn vị kinh doanh và đối tác
- Hỗ trợ các phòng kinh doanh, môi giới và đối tác trong quá trình onboarding, xử lý yêu cầu, và giải đáp nghiệp vụ.
- Xây dựng quy trình phối hợp hiệu quả giữa bộ phận CSKH và các đơn vị liên quan.
5. Tổ chức vận hành dịch vụ khách hàng
- Thiết lập và thực thi các quy trình tiếp nhận, xử lý và phản hồi yêu cầu từ khách hàng qua nhiều kênh: tổng đài, email, giao dịch trực tiếp, cổng thông tin, v.v.
- Đảm bảo các hoạt động phục vụ khách hàng được thực hiện đúng chính sách, tuân thủ quy định và SLA cam kết.
6. Quản lý SLA và đo lường hiệu suất dịch vụ
- Thiết lập và giám sát các chỉ số SLA và KPIs liên quan đến chất lượng phục vụ.
- Phân tích số liệu dịch vụ, lập báo cáo định kỳ và đề xuất phương án cải thiện.
7. Ứng dụng công nghệ và quản lý hệ thống CSKH
- Triển khai và vận hành các hệ thống CRM, ticketing, chatbot, voicebot và các công cụ Hỗ trợ CSKH khác.
- Phối hợp với bộ phận công nghệ để nâng cao hiệu suất và trải nghiệm của hệ thống phục vụ khách hàng.
8. Báo cáo, truyền thông công việc và đề xuất
- Thực hiện báo cáo, truyền thông công việc và đề xuất theo các khung phương pháp (DIKW, ILEAD, DWork…), đảm bảo công việc không chỉ được thực hiện mà còn được báo cáo, phân tích, giải thích và đề xuất hướng xử lý.
1. Trình độ học vấn/Chứng chỉ
- Tốt nghiệp Đại học trở lên.
2. Kinh nghiệm làm việc
- 2 - 4 năm kinh nghiệm dịch vụ khách hàng/ CSKH/ Contact Center.
- Có kinh nghiệm xử lý case phức tạp mức trung bình, làm việc đa phòng ban.
- Ưu tiên ứng viên đã vận hành đa kênh (call/email/ticket), hiểu routing và phân luồng cơ bản.
3. Kiến thức/Năng lực chuyên môn/Kỹ năng
- Làm chủ tương tác khách hàng khó mức trung bình; xử lý phản đối cơ bản.
- Phân tích SLA, phát hiện lỗi/ ngoại lệ nhỏ và đề xuất cải tiến.
- CRM/Ticketing nâng cao: phân luồng, cross-check dữ liệu.
- Kỹ năng giao tiếp, viết phản hồi khách hàng mạch lạc và đạt chuẩn tone-of-voice. Khả năng mentor Junior trong nhóm.
4. Năng lực cốt lõi
- Có tố chất và tư duy phù hợp với hệ giá trị cốt lõi của công ty.
LỢI ÍCH VÀ QUYỀN LỢI
- Thu nhập linh hoạt & Cạnh tranh: Nhận mức lương cố định tương xứng với năng lực và các khoản thưởng hấp dẫn dựa trên hiệu suất đóng góp thực tế tại các dự án.
- Lộ trình phát triển sự nghiệp rõ ràng
- Phúc lợi & điều kiện làm việc: Cơ chế chuyển đổi trạng thái (Active Cool-down): Sau các chiến dịch hoặc dự án dài hạn liên tục, công ty ưu tiên tạo không gian và thời gian để bạn chuyển đổi trạng thái sang nghỉ ngơi, đào tạo và phục hồi năng lượng, chuẩn bị cho những nấc thang tiếp theo.
- Đầy đủ các chế độ bảo hiểm, y tế, phúc lợi theo quy định của Nhà nước và các chính sách ưu việt riêng của Tập đoàn.
- Môi trường làm việc cởi mở, minh bạch và số hóa toàn diện.
- Gói bảo hiểm sức khỏe cao cấp và bảo hiểm tai nạn 24/24 ngoài chính sách BHXH, BHYT, BHTN theo quy định của nhà nước.
- Các chương trình đào tạo phát triển năng lực cá nhân, chương trình gắn kết đội ngũ, retreat, teambuilding.
